ディズニーランドのキャストが教育されるのは4つのシンプルなルールだけらしいですね。「ディズニーのおもてなしにマニュアルはない」ということで、創業理念と4つの行動規準をキッチリ学ぶんだそうです。こんにちは、164（@next164）です。
ディズニーランドのキャストが学ぶものとは
2万人いるディズニーランドのキャスト（役者＝働く人）は、9割がアルバイトらしいですが、行動にマニュアルは設けていないようです。
ゲスト（お客様）相手に働くまでには、導入時の一斉研修、部署ごとの座学研修、現場での実地研修の３段階があるそうですが、それよりも「創業理念の浸透」と「行動規準」の徹底教育に力を入れるらしいですね。
あのディズニーランドのサービス品質を担保できてるのだからすばらしい研修なはずですが、大事にするのは根本の価値観・考え方の部分なんですねー。
やっぱりそうなんだなーと思いました。
ちなみに講師は現役のキャストが務めるそうです。これもポイントなんでしょうね。
※行動規準＝のっとるべきよりどころ。規範となる標準。
ディズニーランド理念の浸透
創業理念を浸透させるために、ウォルト・ディズニーがテーマパークを作ったときの理由を伝えたり、家族と楽しめるファミリーエンターテイメントこそが基本コンセプトなんだということを教育するそうです。
ちなみに、ウォルト・ディズニーがディズニーランドを創った理由は、娘が幼いころに一緒に楽しむ場所がなかったからということでした。シンプルだ。笑
ディズニーランドの4つの行動規準
キャストが理解すべき4つの行動規準とは、
- 安全を優先する「Safety」（安全）
- 相手の立場にたって行動する「Courtesy」（礼儀正しさ）
- 役割を意識する「Show」（ショー）
- ゲストの大切な時間を守るための「Efficiency」（効率）
です。そっくりそのまま別の会社や組織でも使えそうな印象を受けました。
Safetyは大前提で、CourtesyとEfficiencyを意識するからこそ、Showが実現できるのではないでしょうか。
自社でも行動規範がありますが、Show的なものとEfficiency的なものが足りない気がしますね。考えてみようかな。
では、また！
