NPS/eNPSという超シンプルな顧客/従業員のロイヤルティを測る指標について調べてみた

顧客満足度や従業員満足度といったものを測る調査や指標はたくさんありますが、最近NPSとかeNPSとかという指標に興味を持って調べています。満足度のその先を測る面白いものなんじゃないかと。いろいろ調べたので忘れないようにメモ。

NPSという顧客ロイヤルティ指標

NPS(ネットプロモータースコア)とは、

「この会社(製品やサービス)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」

などというシンプルな質問(究極の質問)への回答をもとに算出される、顧客ロイヤルティを計る指標。米国の大手企業を中心に経営指標としての採用が進められている。

です。

算出方法は以下の通り。

  1. 問いに対して推奨度合いを11段階(0〜10)で評価してもらう
  2. 回答によって3つに分類(推奨者/中立者/批判者)する
  3. 推奨者の割合から批判者の割合を引く
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(出典:http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/10/16/14182)

NPSは、2005年にフレッド・ライクヘルドという人によって提唱されました。

平均してNPSが12ポイント上昇すると、企業の成長率が倍増するといわれている経営指標です。

シンプルに一つの質問で、顧客満足度ではなく、顧客ロイヤルティというもう一方踏み込んだ感じの顧客傾向が分かるというのはおもしろいなと個人的には思っています。アンケート回答側の負担も少なそうだし、目的によっては上手く活用できそうだなと。

ただ、NPSの有効性などについて批判もいろいろとあるみたいで、このWebサイトの記事を見ると、いろんな観点の記事があって理解が深まると思います。すごく勉強になりました。

参考:顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」 コーナーの記事一覧

NPSの活用シーンを考えてみた

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個人的におもしろう!と思って注目しているのは、「NPS」の派生版?の「eNPS」です。

顧客に対して、「商品やサービスを自分の友人・知人などにどの程度推奨するか」を聞くのが、通常の「NPS」である一方、従業員に対して、友人・知人の就職・転職の際に「自社への入社をどの程度推奨するか」を聞くのが「eNPS(従業員ネットプロモータースコア)」です。

顧客ロイヤルティを測るNPSに対して、従業員ロイヤルティ(従業員エンゲージメント)の指標としてeNPSは使えると言われています。

従業員満足度を測るサーベイは沢山ありますが、自社への入社を知り合いに薦めるかどうかというのは、なんか一歩踏み込んだ感じがして、計測する意味がありそうな気がしています。

ちょっと話が飛びますが、、、

もっと会社を拡大していくために優秀な仲間集めが必要なわけですが、人材の採用が難しくなってきている今の日本では、従業員ひとりひとりが人材紹介会社的に人材を紹介してくれれば、それはすごく良いことだし、優秀な仲間集めにとって効率的で、効果的な、理想的な状態だよなーと最近考えていたことがありました。

会社にとっても、紹介したい会社で働いている!と思える従業員にとってもGoodなわけですし。

そんなときにNPSについて調べていて、eNPSは上記の状態に近づけていくためにウォッチすべき指標になるのではと思いついたわけです。

定期的にeNPSを測り、改善策を検討し、打ち続けていくことで、理想の会社に近づいていけるのではないかと。

具体的にeNPSサービスを提供している会社に話を聞いたり資料を見たりして(資料ダウンロード済み)、一度具体的に考えてみようと思う今日このごろです。

では、また!